Bewertungen: Kritik prüfen, falsche Vorwürfe angreifen
Eine negative Bewertung ist nicht schon deshalb unzulässig, weil sie einem Unternehmen schadet. Zu unterscheiden sind geschützte Werturteile, überprüfbare Tatsachenbehauptungen und Bewertungen ohne tatsächlichen Kontakt. Die Prüfung erfolgt anhand des vollständigen Beitrags und der verfügbaren Unterlagen.
Bei einer behaupteten Fehlleistung prüfen wir beispielsweise Auftrag, Kommunikation und Leistungsnachweise. Bei einem nicht zuordenbaren Kontakt muss eine Beanstandung gegenüber dem Portal konkret und wahrheitsgemäß formuliert werden. Das Portal kann anschließend eine Stellungnahme oder Nachweise beim Verfasser einholen.
Wir begleiten Meldung, Nachprüfung und gegebenenfalls gerichtliche Schritte. Plattformregeln und gesetzliche Ansprüche sind nicht identisch. Eine Löschung kann daher weder pauschal versprochen noch allein aus einer schlechten Sternezahl abgeleitet werden.
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Nicht jede schlechte Bewertung ist unzulässig
Zunächst ist zu unterscheiden zwischen einer persönlichen Einschätzung und überprüfbaren Tatsachen. Auch deutliche Kritik kann zulässig sein. Entscheidend sind unter anderem der tatsächliche Kontakt, der Inhalt und die Belegbarkeit der Vorwürfe. Eine pauschale Löschungsgarantie lässt sich daraus nicht ableiten.
Prüfpflichten des Portals auslösen
Wird ein fehlender Kunden- oder Gästekontakt substantiiert beanstandet, kann das Portal zu einer Prüfung verpflichtet sein. Die Rechtsprechung lässt in bestimmten Konstellationen schon die Rüge eines fehlenden Kontakts genügen. Ergibt sich die Identität des Bewertenden ohne Weiteres, sind die Anforderungen gesondert zu prüfen. Unzutreffende Bestreitungen und rechtsmissbräuchliche Beanstandungen sind kein geeigneter Weg.
Belege und öffentliche Antwort
Wir benötigen den Wortlaut, die URL, den Profilnamen, Screenshots und gegebenenfalls zuordenbare Vertrags- oder Kommunikationsunterlagen. Eine öffentliche Antwort sollte keine vertraulichen Kundendaten offenlegen. Rechtliche Beanstandung und sachliche Reaktion auf Kritik sind getrennt zu planen.